De kosten van kwaliteit

De kosten van kwaliteit zijn de totale kosten van het niet creëren van een kwaliteitsproduct. Deze kosten kunnen bestaan ​​uit het herwerken van een product, het testen ervan, buitendienst om correcties aan te brengen nadat een product is geïnstalleerd en het vervangen van een defect product. Deze totale kosten worden gerapporteerd aan het management om hen een basis te geven om ervoor te zorgen dat processen altijd voldoen aan de verwachtingen van de klant.

Een klant ervaart een product als een hoog kwaliteitsniveau als het aan zijn verwachtingen voldoet. Hoge kwaliteit is dus eigenlijk gewoon ervoor zorgen dat een product doet wat een klant ervan verwacht. Op basis van deze definitie stelt kwaliteit niet de hoogst mogelijke normen om het uiteindelijke product te creëren. Dus als u erop staat een mahoniehouten interieur te creëren voor het handschoenenkastje van een auto terwijl de klant alleen wil dat het groot genoeg is om kaarten op te slaan, dan heeft u zojuist aanzienlijke kosten gemaakt om iets te maken dat een klant niet als hoogwaardig omschrijft. kwaliteit.

Deze visie op kwaliteit betekent dat een bedrijf alle kosten kan elimineren waar klanten geen kwaliteitsperceptie over hebben. De kostenreductie kan op veel terreinen gevolgen hebben. Het kan bijvoorbeeld volkomen acceptabel zijn om materialen van mindere kwaliteit of dunnere materialen te gebruiken, of om vlekken toe te staan ​​in gebieden waar klanten ze niet kunnen zien, of om productie toe te staan ​​met een lager tolerantieniveau dan momenteel het geval is (waardoor sommige nabewerkingskosten worden geëlimineerd) .

Er zijn twee soorten kwaliteit waar een bedrijf zich zorgen over moet maken, de ene vindt zijn oorsprong in de engineeringafdeling en de andere valt onder de verantwoordelijkheid van de hele organisatie. Zij zijn:

• Kwaliteit van ontwerp . Dit is het vermogen van een bedrijf om een ​​product te ontwerpen dat voldoet aan de kwaliteitsverwachtingen van een klant. Met andere woorden, de kwaliteit die klanten verwachten, zit in het product. Dit soort kwaliteit vereist een aanzienlijke hoeveelheid interpretatie van wat ingenieurs denken dat klanten willen, en hoe deze wensen worden geïntegreerd in het uiteindelijke productontwerp. Als kwaliteit niet in de basisstructuur van een product is opgenomen, is er geen manier om de kwaliteitssituatie later te verbeteren, behalve het product te vervangen door een nieuwe versie.
• Kwaliteit van conformiteit . Dit is het vermogen van een bedrijf om een ​​product te produceren dat overeenkomt met het oorspronkelijke productontwerp. Dit soort kwaliteit is niet alleen de verantwoordelijkheid van de productieafdeling; het inkooppersoneel moet de juiste materialen aanschaffen, de verzendafdeling moet het zonder schade afleveren en de marketingafdeling moet de kenmerken van het product die er het meest toe doen, aan klanten meedelen.

Er zijn verschillende soorten kosten die worden beïnvloed door de kwaliteit van een product. Zij zijn:

• Preventieve kosten . Dit zijn kosten die worden gemaakt om productstoringen te voorkomen. Deze kosten omvatten de ontwikkeling van productieprocedures, opleiding van personeel, producttesten, preventief onderhoud aan de machines die worden gebruikt om producten te maken en kwalificatiebeoordelingen van leveranciers.
• Taxatiekosten . Dit zijn de inspectiekosten die nodig zijn om het risico van het verzenden van defecte producten naar klanten te verkleinen. Deze kosten omvatten het testen van leverancierscomponenten, het testen van producten voor kwaliteitscontrole, procesanalyse en de kosten van eventuele testapparatuur.
• Interne faalkosten . Dit zijn de kosten die gepaard gaan met defecte producten die aan het licht worden gebracht voordat ze aan klanten worden geleverd. Deze kosten omvatten herbewerking van de defecte producten, extra testen van de herwerkte producten, schroot, aanschaf van vervangende onderdelen en de gederfde winst op producten die in seconden verkocht moeten worden.
• Externe faalkosten . Dit zijn de kosten die verband houden met defecte producten die na levering aan klanten aan het licht worden gebracht. Deze kosten omvatten gederfde inkomsten van klanten die niet meer bij het bedrijf zullen kopen, de verwerking van geretourneerde goederen, het administreren van garantieclaims, buitendienstkosten, aansprakelijkheidsprocedures en mogelijk zelfs een uitgebreide productterugroepactie.

Het is kosteneffectiever om intern te betalen voor kostenverbeteringen dan te wachten tot klanten defecten ontdekken. De belangrijkste reden is dat klanten veel minder geneigd zijn om opnieuw bij het bedrijf te kopen als ze defecten ontdekken, waardoor externe faalkosten duurder kunnen worden dan alle andere kosten bij elkaar.